Se há algo em que acreditamos enquanto mulheres empreendedoras é no nosso negócio. Sabemos a transformação que conseguimos gerar, entusiasmamo-nos com a ideia de viver daquilo em que acreditamos e sabemos fazer como ninguém.
Criamos um site, criamos um perfil atrativo, com fotografias profissionais e conteúdo consistente. No entanto, passam-se dias e os clientes não compram o serviço que oferecemos.
A perda de clientes é muito mais do que impacto financeiro. Atinge o núcleo dos nossos esforços, da nossa estratégia. Chegamos por vezes a questionar até o nosso próprio valor enquanto empreendedoras. Os nossos negócios são extensões de nós próprias, construídos com amor, dedicação e com um profundo conhecimento do nosso público-alvo.
Perder clientes é um sinal de que algo não está bem. Será que descuramos algum aspeto da nossa estratégia? Será que estamos a publicar conteúdo nos dias e horas errados? Independentemente da razão, o afastamento de clientes é um lembrete de que o sucesso do nosso negócio não é garantido. O caminho para construir um negócio de sucesso é pavimentado com muitos sucessos, mas também alguns erros que poderão custar a sua continuidade.
Hoje partilhamos quais são os principais motivos para se perder um cliente. No meu trabalho enquanto mentora tenho identificado sempre pelo menos um dos erros que se encontram nesta lista. Também eu, enquanto empreendedora, cometi alguns destes erros.
Quero que leias este artigo com o teu negócio em mente, sem medos. Este artigo vai permitir identificar quais são os mais comuns no teu negócio. Não os encares como uma prova do teu falhanço, mas antes como uma lição.
Porque se perde um cliente?
Perder clientes pode ser uma experiência desoladora para qualquer empresa. Saber quais os principais motivos para se perder um cliente é crucial para promover o crescimento e a sustentabilidade de qualquer negócio.
Na nossa perspetiva e experiência enquanto mentores de negócio, estas são algumas das razões porque as empreendedoras perdem clientes.
Falta de uma proposta de valor clara
Os clientes têm de perceber o valor que acrescentas. Se não fores suficientemente clara, os clientes podem procurar alternativas que respondam melhor às suas necessidades. É essencial articular as vantagens e soluções únicas que se oferecem para evitar perder clientes.
Má experiência de compra
Existem inúmeros erros no atendimento ao cliente que tem um impacto significativo na decisão de recompra. Desde a demora de resposta nas redes sociais ao suporte pós-compra, cada interação molda a perceção de valor da marca. Negligenciar o serviço ao cliente, prestar um apoio inadequado ou oferecer um processo de compra complicado pode fazer perder clientes.
Promessa de serviço falhada
Os clientes criam expectativas específicas quanto à qualidade, relevância e utilidade do serviço que se oferece. O não cumprimento dessas expectativas pode levar à deceção e insatisfação, levando a procurar alternativas. É crucial definir expectativas realistas e fornecer valor que as exceda, senão corre-se o risco de não recuperar clientes.
Falta de envolvimento e acompanhamento
Construir e manter relações com os clientes é essencial para a retenção. A implementação de estratégias de comunicação eficazes, como campanhas de email marketing, lives ou interações nas redes sociais, pode ajudar a promover o envolvimento e recuperar clientes.
Ofertas competitivas
Os clientes têm acesso a uma grande variedade de opções para resolverem os seus problemas. Manter-se informada sobre as tendências do sector, compreender os pontos fortes e fracos da concorrência e inovar continuamente é essencial para não perder clientes.
Ignorar clientes
O feedback dos clientes é inestimável para identificar áreas de melhoria e adaptar o negócio para melhor satisfazer necessidades. Ignorar ou desprezar o feedback pode passar a mensagem de que as suas opiniões não são valorizadas, o que leva ao desinteresse e a um eventual desgaste.
Quais são os maiores erros que podem fazer perder clientes?
Saber como não perder clientes parece simples. Aposto que tens uma lista mental de boas práticas que mantém o cliente contigo, assim que terminaste de ler a frase anterior.
No entanto, achamos importante refletir sobre como perder um cliente. Muitas vezes, não tem de ser um erro aparentemente óbvio, mas um ou outro detalhe que pode falhar e não recuperar clientes. Cada cliente perdido representa uma oportunidade para aprender, adaptar e fortalecer o teu negócio.
Vamos então explorar algumas destas “oportunidades”:
Erro 1: Vender sem vender
Um dos erros mais comuns que detetamos na Mentoria Impulse é o de “vender sem vender”. Este erro é um excelente exemplo de como perder um cliente, mesmo antes que este se torne num. Na ausência de táticas de venda agressivas, cada publicação, cada interação com o público deve ser intencional, orientando-o para uma compreensão mais profunda daquilo que vendes.
Uma das coisas que vejo com frequência na Mentoria Impulse das nossas mentoradas é a de que, aparentemente, têm um bom perfil no Instagram. Têm uma boa fotografia profissional, publicam conteúdo constantemente, mas depois não consigo perceber o serviço que oferecem. Isto pode gerar alguma curiosidade entre potenciais clientes também, mas, em última análise, gera confusão. Navegam pela presença online para no fim ficarem à deriva. A ausência de uma comunicação clara sobre serviços e preços deixa-os em dúvida sobre o valor que se pode acrescentar.
No centro de uma estratégia eficaz estão os gatilhos da identificação, da urgência e da escassez – fatores que levam os clientes a agir. No entanto, no domínio da “venda sem venda”, estes elementos críticos permanecem visivelmente ausentes. Sem a implementação estratégica de estímulos que façam com que os clientes se identifiquem, as oportunidades de envolvimento e conversão não são aproveitadas, deixando o teu negócio no mar da indiferença.
Quando a comunicação não fala claramente da oferta e o custo associado, os estrangulamentos na conversão surgem como uma barreira ao crescimento. Os clientes, ansiosos por explorar a proposta de valor que tens a oferecer, vêem-se bloqueados pela falta de clareza. São assim obrigados a procurar alternativas que respondam às suas necessidades com precisão e transparência.
Erro 2: Só publicar conteúdo de venda
Pode parecer estranho em relação ao erro anterior, mas aqui aplica-se o velho ditado “Nem tanto ao mar, nem tanto à serra”. Ao contrário do passo em falso de “vender sem vender”, este erro amplifica a intencionalidade da comunicação de vendas até ao ponto de saturação.
Vender não é um ato isolado, mas um processo que se baseia em ligações emocionais e afetivas com os clientes. Ao publicar conteúdos apenas orientados para vendas, arriscas-te enquanto empreendedora a alienar o teu público e a minar relações que estão na base de conversões bem sucedidas.
Uma estratégia de vendas eficaz deve ser equilibrada com ligações genuínas e próximas. Tentar vender sem primeiro estabelecer uma relação de confiança é o mesmo que construir uma casa sobre alicerces instáveis. No domínio digital, onde os períodos de atenção são fugazes e a concorrência é feroz, a importância da ligação não pode ser subestimada. Os clientes anseiam por autenticidade e ressonância – qualidades que são muitas vezes ofuscadas por discursos de vendas exaustivos.
Algumas empreendedoras caem na armadilha de tratar plataformas como o Instagram como catálogos. Inundam o público de conteúdos promocionais. A maioria das redes sociais são muito mais do que plataformas de vendas. Servem como comunidades onde os utilizadores procuram ligações, inspiração e envolvimento. Ao transformar o Instagram numa loja online, as empreendedoras arriscam-se a diluir a identidade da marca e a alienar o teu público.
O bombardeamento incessante de uma comunicação de vendas pode cansar os clientes, levando-os a procurar refúgio da investida de conteúdos promocionais. As redes sociais funcionam como um escape à rotina acelerada do dia a dia. Cansar o público com argumentos de venda incessantes pode ter o efeito contrário ao pretendido. É preciso por isso ter cuidado e equilibrar o conteúdo promocional com o envolvimento genuíno e a comunicação orientada para o valor acrescentado.
Erro 3: Posicionamento Desalinhado com a oferta
Outro erro comum que encontramos na Mentoria Impulse é o desalinhamento entre o posicionamento e a oferta. Um dos casos analisados recentemente em consultoria era o de um perfil cuja comunicação visual emanava luxo e exclusividade, seduzindo os clientes com a promessa de uma sofisticação sem paralelo. No entanto, por detrás desta comunicação sedutora, encontrava-se uma oferta caracterizada por preços baixos ou de nível básico. Embora isto possa inicialmente atrair os clientes, prepara o terreno para a desilusão no futuro.
Os clientes são atraídos por marcas que evocam emoções e aspirações, e a comunicação visual desempenha um papel fundamental na criação de expectativas. No entanto, quando a promessa de luxo e exclusividade colide com um produto ou serviço que não corresponde às expectativas, as consequências podem ser sérias. Os clientes podem ser inicialmente atraídos pelo fascínio da estética, mas a lealdade irá diminuir com expectativas não satisfeitas.
O desfasamento entre o posicionamento e a oferta mina a confiança e a credibilidade que tanto trabalhas para cultivar. Os clientes que se sentem enganados ou iludidos por mensagens incongruentes dificilmente mantêm-se fiéis a longo prazo. Os clientes não procuram apenas produtos ou serviços, mas experiências que estejam de acordo com os seus valores e aspirações.
A importância do alinhamento entre o posicionamento e a oferta não pode ser exagerada. Não basta criar uma narrativa convincente ou uma identidade de marca visualmente deslumbrante. O verdadeiro sucesso reside no cumprimento das promessas implícitas no posicionamento, assegurando que cada interação reforça a confiança que os seus clientes depositaram no teu negócio. Alinhar a oferta com as expectativas definidas pelo posicionamento constrói relações duradouras com os clientes.
Erro 4: Posicionamento desalinhado com a entrega
Outro erro crítico que pode desfazer até mesmo as estratégias de posicionamento mais meticulosamente elaboradas é o desalinhamento com a entrega do serviço que se promete. Embora a consistência na comunicação e nas promessas feitas seja essencial, é igualmente crucial garantir que essas promessas se traduzam numa prestação de serviços excecional. Não basta apostar numa comunicação visual coerente com as promessas que se fazem.
Uma entrega de excelência é muito mais do que o momento de compra. Abrange todos os pontos de contacto com o cliente, desde o pedido inicial até ao suporte pós-compra. Erros no atendimento ao cliente, não solicitar feedback ou não procurar ativamente sugestões de melhoria pode afetar a relação com a audiência. Os clientes procuram por um serviço diferenciado, que se estende para lá do momento de compra.
As consequências de um posicionamento e de uma entrega desalinhada podem ser profundas, levando à desorientação, à frustração e, em última análise, à perda de clientes. Quando os clientes investem o seu tempo, recursos e confiança no teu negócio, esperam resultados que estejam de acordo com as promessas feitas. A entrega de um serviço de excelência é obrigatório.
Não entregar um serviço de excelência pode ter implicações de grande alcance para além da insatisfação imediata do cliente. Pode minar a própria base de confiança e segurança sobre a qual se constroem as relações de sucesso. Quando os clientes perdem a confiança na qualidade do serviço, é pouco provável que se mantenham fiéis a longo prazo. Ao alinhares o posicionamento com a prestação de serviços, cumprindo de forma consistente as promessas feitas, promovem-se relações duradouras e um legado de confiança e excelência.
Erro 5: Não mostrar a tua essência
Um dos pensamentos mais comuns quando se começa um negócio é o de que se deve criar uma persona, uma personalidade diferente daquela que se é pessoalmente. É uma estratégia que resulta em mensagens forçadas e pouco autênticas. A verdadeira ligação com o teu público só pode ser alcançada quando a comunicação se baseia na autenticidade e na sinceridade. É essencial lembrar que, embora a tua estratégia de comunicação deva ser intencional, nunca deves perder de vista a tua essência – as qualidades únicas que te definem como empreendedora.
Vemo-nos muitas vezes enredados em estratégias de comunicação que não refletem a essência de quem somos. O desfasamento entre quem és como pessoa e como empresário criam uma imagem distante perante a tua audiência. Os clientes anseiam por autenticidade e ligação – querem envolver-se com marcas que estejam de acordo com os seus valores e com as suas aspirações. Ao alinhares a tua comunicação com a tua essência, crias uma narrativa poderosa que promove ligações genuínas e inspiras confiança e lealdade.
Dou-te o meu exemplo: durante muito tempo, adotei uma estratégia de comunicação caraterizada por cores escuras e um comportamento formal, aparecendo quase sempre com um blazer preto. Apesar de todos os meus esforços, os resultados não apareciam. Só quando abracei a minha verdadeira essência – a escolha por cores neutras, uma linguagem mais próxima e familiar, roupas confortáveis, mas igualmente elegantes – é que tudo começou a mudar. Quando alinhei a minha comunicação com quem eu sou, tornou-se tudo mais fluido e os resultados seguiram o mesmo caminho. A lição aqui é clara: os resultados surgem quando nos sentimos confortáveis com a profissional que queremos ser e quando comunicamos a partir da nossa essência.
A comunicação torna-se mais do que apenas um meio de transmitir informação – torna-se um reflexo de quem és e do que defendes como empreendedora. Quando a comunicação está em sintonia com a tua essência, transcende as trocas comerciais e cultiva relações duradouras. Ao abraçares o teu verdadeiro “eu” e comunicares a partir de um lugar de autenticidade, convidas o teu público a ligar-se à pessoa real por detrás da marca, promovendo um envolvimento mais profundo com os clientes.
Erro 6: Falta de Clareza e Objetividade
Um aspeto fundamental da clareza e objetividade implica articular a tua proposta comercial de forma eficaz. No entanto, alcançar esta clareza requer uma compreensão profunda do teu mercado-alvo e da tua proposta de valor.
Como empreendedora, é fundamental seres capaz de explicar o teu negócio em poucas palavras. Este é um exercício que eu gosto de fazer com as minhas mentoradas na Impulse – “explica-me o teu negócio”. Este exercício é muito bom para perceber a essência do negócio através de uma mensagem clara e concisa que ressoe com os potenciais clientes. Ao articular a tua proposta de negócio com clareza e precisão, não só demonstra domínio de quem és enquanto empreendedora, como também torna mais fácil para os outros compreenderem o valor que podes acrescentar.
A falta de clareza e objetividade na comunicação pode prejudicar a capacidade de estabelecer uma ligação eficaz com o público. Ninguém compra o que não entende. Ao dar prioridade à clareza e à objetividade na estratégia de comunicação, estás pronta para criar ligações fortes e duradouras, promovendo a confiança, o envolvimento e o crescimento do teu negócio.
Erro 7: Falta de coerência nos diferentes pontos de comunicação
Quando falamos de falta de coerência, falamos de exemplos como a utilização de diferentes imagens de perfil em diferentes redes sociais ou de erros no atendimento ao cliente. Estas incoerências não só diluem a identidade da marca, como também criam confusão entre o público.
A falta de coerência envia sinais contraditórios aos potenciais clientes. A consistência dos elementos visuais, como as fotografias de perfil em todos os canais de comunicação, o tratamento nos canais de comunicação, é essencial para reforçar o reconhecimento da marca e estabelecer uma marca coesa.
A coerência vai além dos elementos visuais e abrange a experiência geral do utilizador, incluindo o processo de compra. Um processo de compra desarticulado e complicado, ineficiente, pode frustrar os clientes e dissuadi-los. Desde processos de checkout complicados e informações em falta, qualquer impedimento a um percurso de compra sem falhas afeta coloca em causa a confiança do cliente. Simplificar o processo de compra para garantir fluidez e eficiência é imperativo para melhorar a experiência geral do cliente e promover a fidelidade à marca.
A coerência na comunicação não é negociável. Ao alinhar os elementos visuais, as mensagens e as experiências do utilizador em todos os canais de comunicação, as marcas podem estabelecer uma identidade de marca coesa e convincente. A coerência não só reforça o reconhecimento da marca, como também transmite credibilidade e autoridade.
Como recuperar clientes perdidos?
Recuperar clientes pode ser um desafio, mas não é impossível! A lista partilhada neste artigo vai tornar-te numa mestre da arte de como não perder clientes.
Todos estes erros têm lições importantes que podes já aplicar no teu negócio:
Clareza de comunicação
Tudo comunica, é o que digo sempre em todas as minhas aulas e mentorias. Deves ser por isso clara na tua comunicação, em todos os pontos de contacto com potenciais clientes. Isto inclui fornecer informações concretas sobre serviços e preços, garantindo que os clientes compreendem claramente o que está a ser oferecido e a que preço .O “link na bio” nas redes sociais deve estar preparado para direcionar os clientes e facilitar a escolha pelo teu negócio. Além disso, deves ter sempre o chamado “Call to Action” claro no conteúdo desenvolvido nas redes sociais. Não só reforça a intenção subjacente à comunicação, como orienta os clientes para a ação desejada.
Conteúdo variado
Para além da clareza, uma estratégia de conteúdo variado ajuda a criar ligações e ao mesmo tempo, a não cansar o teu público. Alternar a comunicação de vendas com conteúdos relacionados com a área de negócio cria uma experiência mais equilibrada, afastando a monotonia das mensagens promocionais incessantes. Podes desenvolver uma estratégia de sensibilização para a marca, partilhar casos de sucesso e um outro momento pessoal. Este último acrescenta autenticidade à narrativa da tua marca. Ao mostrar o teu lado humano, alimentas o sentimento de pertença e identificação entre a tua audiência.
Mostra-te!
Partilhar a tua história pessoal como empreendedora pode servir também como pedra angular do teu negócio. Os desafios, os triunfos e as lições aprendidas podem inspirar confiança e criar autoridade. Ao tecer a tua história no tecido da estratégia da tua marca, convidas os clientes a juntarem-se numa viagem de crescimento e transformação única.
Ao usares estratégias de comunicação intencionais, ao promover conteúdos variados e cativantes, podes reconstruir a confiança, reacender a lealdade e posicionar-te para o sucesso a longo prazo.
Como evitar erros e não perder clientes?
Enquanto empreendedora, pode parecer difícil navegar pelas armadilhas que levam ao desgaste do cliente. Ao alinhares a tua narrativa e oferta com um posicionamento forte, crias uma base para o sucesso que ressoa com o teu público e promove ligações duradouras. Faz parte da jornada de qualquer empreendedora cometer erros. A forma como respondemos a estes desafios é que nos define e nos distingue.
Reconhecendo as limitações da nossa própria perspetiva enquanto gestoras e conhecedoras do nosso negócio, confiar em mentores é importante para fazê-lo crescer. Rodearmo-nos de mentores que possam oferecer novas perspectivas permite-nos encarar os desafios como oportunidades de aprendizagem.
Na Impulse, por exemplo, compreendemos as complexidades de cada negócio e a importância de navegar por estes desafios com clareza. A nossa equipa dedica-se a conceber estratégias sólidas que antecipam e contornam estes erros.
A jornada de sucesso de uma empreendedora não está livre de obstáculos, mas ao adotar uma atitude de aprendizagem contínua, podemos traçar juntas um rumo para o crescimento do teu negócio. Com um compromisso de clareza e autenticidade, vamos criar ligações significativas com os teus clientes, construir confiança e lealdade, e impulsionar o teu sucesso. Juntas, na Mentoria Impulse, vamos mais longe!!
